Die IT-Abteilung eines Unternehmens ist dafür da, die IT-Infrastruktur des Unternehmens aufrecht zu erhalten, zu warten und ggf. auszuweiten. 2003 hatte ich das Glück als Praktikant bei der Reorganisation einer IT-Abteilung eines Pharmaunternehmens dabei zu sein. Ich habe viel in dieser Zeit gelernt.
Die IT-Abteilung kann man grob m.E. grob in drei Bereiche einteilen:
- nachfrageseitige IT
- angebotsseitige IT und die
- IT-Governance
Die nachfrageseitige IT
Hierzu gehört vor allem das Anforderungs- oder Demand Management und das Service Desk Management. Das Demand Management ist dazu da, neue Anforderungen der Fachabteilungen entgegenzunehmen, zu prüfen und dann ggf. zur Umsetzung weiterzugeben. Sie ist der Single Point of Contact (SPOC). Sie allein ist für Anfragen zuständig. Andernfalls meldet sich jeder Fachbereich bei dem, der ihm grad lieb ist.
Der Service Desk (auch Helpdesk) genannt, ist der SPOC für teschnische Störungen. Beispielsweise wenn der Drucker nicht funktioniert oder Passwörter vergessen wurden. Der Service Desk wird in 1st Level, 2nd Level und manchmal auch in 3rd Level unterteilt.
Der 1st Level ist der unmittelbare Support am Telefon. Er löst Probleme, wenn möglich gleich mit HIlfe des Hilfesuchenden. Ist das Problem nicht auf Anhieb zu lösen, wird der Fall aufgenommen und weitergeben. Mitarbeiter des Helpdesks werden Service Desk Manager genannt.
Überlastete IT-Mitarbeiter
Meist haben IT-Mitarbeiter mehr als nur eine Rolle auszufüllen. Sie sind z.B. Anwendungsmanager und gleichzeitig 2nd oder 3rd Level Support. D.h. sie arbeiten an Projekten und müssen zudem bei technischen Fragen zu Anwendungen bereit stehen. Eventuell müssen sie Neuentwicklungen testen und Korrekturhinweise an die Programmierer weitergeben. Der Service Desk Support wird dann noch nebenbei erledigt, was in der Regel Priorität besitzt.
Dies ist mit einer enormen Belastung verknüpft, so dass festgelegte Service Level Agreements nicht eingehalten werden können. Die Lösung ist dann ein Outsourching bzw. ein Outtasking des Service Desks an Unternehmen wie Kyberna.com.
Outsourching vs. Outtasking
Beim Outsourcing wird der gesamte Service Desk an eine Fremdfirma ausgelagert. Auch mit diesen werden entsprechende Service Level Agreements getroffen, die dann kontrolliert werden. Beim Outsourcing liegt auch der 2nd und 3rd Level Support in der Verantwortung der Fremdfirma.
Beim Outtasking wird nur ein Teil des Service Desks ausgelagert. In der Regel ist das der 1st Level Support, der sich meist mit weniger kritischen, aber zeitraubenden Fällen wie Druckerkontrollen oder Passwörtern beschäftigt. Vorteil des Outtaskings ist, dass ein Teil der Kompetenz im Unternehmen selbst verbleibt. So macht man sich weniger abhängig von Fremdfirmen.